مرحله آگاهي

اولين و مهمترين گام در بازاريابي و فروش، ديده شدن برند شما توسط مشتريان است. اين در واقع به مفهوم ترويج يا Promotion است که معمولا از طريق تبليغات انجام مي‌شود. اما گذشته از تبليغات، امروزه شبکه‌هاي اجتماعي نيز اين فرصت را براي ما فراهم آورده‌اند تا فعاليت‌هاي بازاريابي موثري را در آنها اجرا نماييم. بازاريابي در شبکه‌هاي اجتماعي، هزينه‌هاي بسيار کمتري نسبت به تبليغات دارد و براي ما امکان برقراري ارتباطات دو طرفه و فعال با مشتريان را نيز فراهم مي‌آورد.

بنابراين جايگاهي براي برند خود در شبکه‌هاي اجتماعي ايجاد نماييد. به عنوان مثال در شبکه‌هاي Facebook و LinkedIn مي‌توانيد براي برند خود يک صفحه اختصاصي ايجاد کنيد و علاوه بر پيام‌هاي بازاريابي، با مشتريان خود در مورد مسائلي که آنها علاقمند هستند، وارد گفتگو شويد.


مرحله علاقه

در اين مرحله، مشتري تا حدودي به محصول يا خدمات شما علاقمند شده است. به همين علت شروع به جستجو و تحقيق مي‌کند تا اطلاعات بيشتري بدست آورد. بسته به اهميت و ارزش محصول، ممکن است تحقيق و بررسي توسط مشتري، فرايندي دقيق و طولاني باشد. او احتمالا به نظرات و توصيه‌هاي ساير مشتريان و مزايا و معايب محصول شما نسبت به محصولات رقيب توجه خواهد نمود. امروزه مشتريان توجه زيادي به شبکه‌هاي اجتماعي دارند و سعي مي‌کنند نظرات، سوالات و انتقادات ساير مشتريان درباره  برند و محصول مورد نظر خود را به دقت مطالعه نمايند. بنابراين حتما به نظرات مثبت و منفي مشتريان خود در شبکه‌هاي اجتماعي اهميت داده و به آنها بصورت مناسب پاسخ دهيد.


مرحله اشتياق

در اين مرحله ارتباطي عاطفي بين مشتري و برند ايجاد مي‌گردد. شما بايد مشتري را مشتاق و شيفته برند، محصول و يا خدمات خود نماييد. پيش از فروش، مشکلات مشتريان را رفع نماييد، به سوالات آنها پاسخ دهيد و فراتر از انتظار آنها خدمات رايگاني را ارائه نماييد. مطمئن باشيد که در بلند مدت اين سرمايه‌گذاري‌هاي شما بازدهي خوبي خواهد داشت.

برقراري ارتباط با مشتريان بالقوه و کمک به آنها بايد صادقانه و دوستانه باشد تا موجب جلب اعتماد و علاقه آنها گردد. در غير اينصورت بديهي است که تاثيرات منفي خواهد داشت.

همچنين بايد امکان ارتباط سريع و آسان مشتريان بالقوه با کارشناسان شرکت را فراهم کنيم که براي اين منظور شبکه‎هاي اجتماعي و گفتگوهاي آنلاين يکي از بهترين ابزارها هستند.


مرحله اقدام

توصيه و نظرات دوستان و ساير مشتريان، بيشترين تاثير را بر روي تصميم مشتري براي خريد يک محصول دارد. اين نظرات ممکن است مثبت و يا منفي باشد و در نتيجه بر روي تصميم مشتري مبني بر خريد يا عدم خريد تاثير خواهند داشت.

حمايت از مشتريان در فرايند خريد و فراهم نمودن يک تجربه عالي براي آنها، مزاياي زيادي براي شما در آينده خواهد داشت. مشتريان خود را به طرفداران وفادار شرکت تبديل کنيد تا شما را به دوستان خود توصيه کنند و در شبکه‌هاي اجتماعي نظرات مثبتي در مورد برند و محصولات شما منتشر نمايند.

البته گاهي نيز ممکن است در شبکه‌هاي اجتماعي، نظرات منفي در مورد محصولات و خدمات شما منتشر شود که در اينگونه موارد نحوه پاسخگويي شما به اين نظرات بسيار اهميت دارد.


مرحله نگهداري

هدف تمام شرکت‌هاي موفق، برقراري ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتريان است. در نظر داشته باشيد که حمايت و مراقبت از مشتريان، پس از فروش نيز بسيار اهميت دارد و بايد ديدگاه شما پس از هر فروش، تبديل مشتري جديد به يک مشتري دائمي و وفادار باشد.

حتما از مشتريان خود نظرسنجي کنيد و فرصت ارائه نظرات را به روش‌هاي مختلف براي مشتريان فراهم نماييد. همچنين بايد با استفاده از نرم افزارها و سيستم‌هاي مرتبط، درخواست‌هاي پشتيباني و شکايات مشتريان را نيز به دقت ثبت و پيگيري نماييد.

در مرحله نگهداري، هدف ما افزايش رضايت مشتريان و حفظ رابطه‌اي مثبت و بلند مدت با آنها است که تاثيرات زيادي بر آينده کسب و کار ما خواهد داشت.