OK

 

چهار روش براي توسعه داده‌هاي CRM
چهار روش براي توسعه داده‌هاي CRM
احتمالا اين مثال معروف را شنيده باشيد که “کيفيت يک سيستم مديريت ارتباط با مشتري، به اندازه کيفيت داده‌هايش مي‌باشد”. با وجود اين که استراتژيست‌هاي ارتباط با مشتري به اين موضوع اشراف دارند، ولي بيشتر آنان گام‌هاي لازم براي اطمينان از ارزشمند بودن داده‌ها را بر نمي‌دارند. اگر يک سيستم CRM با داده‌هاي نادقيق و ناقص پر شود، به آساني کنار گذاشته مي‌شود و در نتيجه، مشتاق‌ترين کاربران را هم بي‌انگيزه مي‌کند.




براي پيش‌گيري از اين اتفاق، توجه به چهار نکته زير ضروري است:


اگر شرکت شما به طور منظم روش‌هاي جمع‌آوري، بروز رساني و مديريت داده‌هايش را مورد بازنگري قرار نمي‌دهد، به سرعت حتي داده‌هاي ارزشمندش نيز به داده‌هاي غيرمفيد تبديل خواهد شد.
 
اول اين‌ که سازمان بايد بر روي جمع‌آوري داده‌هاي مناسب تمرکز کند. منظورم داده‌هاي  جمعيت‌شناختي نيست. شرکت‌هاي پيشرو از روش‌هاي خلاقانه‌اي براي پيوند دادن دنياي واقعي و مجازي استفاده مي‌کنند تا به اين وسيله، داده‌هاي مربوط به رفتار مشتريان و تجربه آنان را رديابي نمايند. به عنوان مثال، شرکت Uber از طريق اپليکيشن نرم‌افزاري خود اين امکان را براي مشتريان فراهم مي‌کند که به صورت ديجيتال يک تاکسي را فراخواني کنند، از طريق GPS آن را رديابي نمايند، هزينه کرايه را به صورت ديجيتال پرداخت کنند و بازخورد عملکرد راننده را به شرکت ارسال نمايند. اين اتفاق، انقلابي بزرگ در صنعتي بود که سال‌ها از ورود به دنياي ديجيتال اجتناب مي‌کرد. به اعتقاد Forbes، صنعت حمل و نقل با وسايل سنگين، احتمالاصنعت بعدي است که به دنياي ديجيتال قدم مي‌گذارد.

هدف از اين کار، فقط جمع‌آوري داده‌هاي رفتاري مشتري به صورت آفلاين نيست، بلکه بايد به صورت اهرم در حداکثر کردن “تجربه مشتري” به کار گرفته شوند.

دومين نکته‌اي که سازمان‌ها بايد مد نظر قرار دهند، دقت و صحت داده‌هاست. طبق تحقيقي که “جيم ديکي” منتشر کرده است، تنها ۵۲٫۱ از شرکت‌هاي بررسي شده، دقتي بيش از ۷۵% در داده‌هايشان داشتند. وقتي بازه داده‌ها را به اهداف مورد انتظار شرکت‌ها محدود مي‌کنيم، اين عدد به ۲۳٫۱% کاهش مي‌يابد. جاي تعجب نيست که شرکت‌ها هنوز هم براي استفاده بيشتر از CRM در ترديد هستند. اگر فروشندگان اعتماد کافي به اطلاعات CRM نداشته باشند، چرا بايد استفاده از آن را در دستور کار روزانه خود قرار دهند؟

نکته سوم، يکپارچگي اطلاعات است که با وجود پيچيده بودن، به کمک محاسبات ابري (Cloud)، ساده‌تر شده است. هنگامي که CRM و ERP با هم ترکيب مي‌شوند، مي‌توانند فعاليت‌هاي مختلفي از قبيل بازيابي، پردازش داده‌هاي داخلي و تحويل کالا به مشتريان را ساده‌تر نمايند.

در آخر، شرکت‌ها بايد استراتژي اطلاعاتي خود را از انفعالي به فعال، خصوصا در زمينه شبکه‌هاي اجتماعي و اپليکيشن‌هاي موبايل، تغيير دهند. تيم‌هاي ورزشي پيشرفته تبديل به شرکت‌هايي مانند Venuetize شده‌اند که از طريق شبکه‌هاي اجتماعي اقدام با بازاريابي مي‌کنند و با استفاده از اپليکيشن‌هاي موبايل، طرح‌هاي وفاداري مشتريان ارائه مي‌دهند. اين شرکت‌ها خدماتي همچون سفارش غذا براي شماره صندلي، دريافت غذا و نوشيدني و همچنين دريافت محصولات تيم را ارائه مي‌نمايند تا از اين طريق، تجربه مشتري و ارتباط با او را بالاتر ببرند.
وقتي در مورد داده‌ها صحبت مي‌کنيم، مثال معروف “اطلاعات غلط به سيستم بدهي، جواب غلط مي‌گيري” خودنمايي مي‌کند. اگر شرکت شما به طور منظم روش‌هاي جمع‌آوري، بروز رساني و مديريت داده‌هايش را مورد بازنگري قرار نمي‌دهد، به سرعت حتي داده‌هاي ارزشمندش نيز به داده‌هاي غيرمفيد تبديل خواهد شد.




1397/06/20
Bookmark and Share   شماره خبر :306 تعداد بازدید :954

درج نظرات اخبار

نویسنده *  
نظر *  
کد ویژه
کد امنیتی
Captcha reload