مدل RFM در تحليل ارزش مشتريان

يکي از تکنيک‌هاي ساده و کاربردي براي بخش‌بندي مشتريان، تحليل ارزش مشتريان با مدل RFM است. اين تکنيک به ما کمک مي‌کند مشترياني که برايمان سودآورتر هستند را شناسايي کنيم و آن‌ها را به طبقه‌هاي مختلف پلاتيني، طلايي،‌ نقره‌اي، برنزي و... تقسيم نماييم.

مدل RFM در تحليل ارزش مشتريان

يک شرکت توليد‌کننده لوازم خانگي را در نظر بگيريد که با تعداد زيادي نمايندگي فروش قطعات يدکي محصولاتش در ارتباط است و هر کدام از نمايندگان، مقدار خريد متفاوتي در طول سال انجام مي‌دهند. به نظر شما آيا اين شرکت بايد براي همه تامين‌کنندگانش يک سياست قيمت‌گذاري ثابت به کار بگيرد يا اين که بهتر است به کساني که بيشتر مي‌خرند، تخفيف بيشتري بدهد؟

يکي از تکنيک‌هاي ساده و کاربردي براي بخش‌بندي مشتريان، تحليل ارزش مشتريان با مدل RFM است. اين تکنيک به ما کمک مي‌کند مشترياني که برايمان سودآورتر هستند را شناسايي کنيم و آن‌ها را به طبقه‌هاي مختلف پلاتيني، طلايي،‌ نقره‌اي، برنزي و... تقسيم نماييم. با اين کار مي توانيم براي هر طبقه، سياست قيمت‌گذاري و پرداخت خاصي در نظر بگيريم. RFM، حروف اول سه متغير زير هستند:

تازگي خريد (Recency): فاصله زماني بين آخرين خريد صورت گرفته تا امروز
تعداد دفعات خريد (Frequency): تعداد دفعاتي که مشتري در دوره زماني خاص اقدام به خريد کرده
ارزش پولي خريد (Monetary): مقدار پولي که مشتري در دوره زماني خاص براي خريد اختصاص داده

روش‌هاي مختلفي براي محاسبه شاخص RFM ارائه شده ولي يکي از ساده‌ترين آن‌ها به اين صورت است که براي هر کدام از شاخص‌ها، يکي از اعداد 1 تا 5 را در نظر گرفته مي‌شود. فرض کنيد مي‌خواهيد اين شاخص را براي تحليل ارزش مشتريان‌تان در يک سال گذشته به دست آوريد:
براي محاسه R، فهرست مشتريان‌ را بر اساس زمان ‌آخرين خريد،‌ مرتب کنيد. به نزديک‌ترين خريد عدد 5، به دورترين خريد عدد 1و به ساير شرکت‌ها، عددي بين 1 تا 5 اختصاص بدهيد.
براي محاسبه F، فهرست مشتريان‌ را بر اساس تعداد خريد در دوره زماني مرتب کنيد. به بيشترين تعداد خريد عدد 5 ، به کمترين تعداد خريد عدد 1 و به ساير شرکت‌ها، عددي بين 1 تا 5 اختصاص بدهيد.
براي محاسبه M، فهرست مشتريان‌ را بر اساس جمع رقم خريد در دوره زماني مرتب کنيد. به بيشترين مقدار خريد عدد 5، به کمترين مقدار خريد عدد 1 و به ساير شرکت‌ها، عددي بين 1 تا 5 اختصاص بدهيد.

تا کنون هر مشتري سه عدد مستقل بين 1 تا 5 دريافت کرده است. اگر اين سه عدد را در هم ضرب کنيد، ارزش هر مشتري، عددي بين 1 تا 125 خواهد شد. حالا مي‌توانيد با توجه به توزيع نتايج به دست آمده، مشتريان را دسته بندي کنيد. مثلا مشترياني که امتياز بالاي 110 دارند مشتريان پلاتيني، بين 95 تا 110 مشتريان طلايي و... مي‌شوند.

اين تکنيک ساده باعث تقويت وفاداري مشتريان ارزشمند سازمان مي‌شود و آن‌ها را به خريد بيشتر ترغيب مي‌کند. در سايه اين برخورد متفاوت با مشتريان ارزشمند، سودآوري شرکت هم افزاش مي‌يابد.

1397/06/19

شماره خبر :305

تعداد بازدید :708

درج نظرات اخبار

نویسنده *

نظر *

کد ویژه

کد امنیتی

reload



Azaranweb.Com © 2001-2016

Yes or No


Azaranweb.Com © 2001-2016