افراد بسته به صنعتي که در آن فعاليت مي‌کنند نظرات مختلفي درمورد موفقيت و
مسير رسيدن به هدف دارند. صاحبان هتل و فروشگاه‌ها اغلب مي‌گويند اگر مکان
مناسب داشته باشيد، موفق خواهيد بود؛ متخصصان آي‌تي معتقدند “ايده، همه
چيز است” و رهبران کسب‌وکار مي‌گويند کارکنان هوشمند و باانگيزه عامل اصلي موفقيت کسب‌وکارها هستند.
اما منظور از موفقيت چيست؟ مسلما جذب مشتري و رضايتش.
با اين‌حال اکثر مشتريان چنين احساسي نسبت به کسب‌وکارهايي که از آنها
خريد انجام مي‌دهند ندارند و اذعان مي‌کنند کسب‌وکارها فقط به دنبال منافع
خود و فروش هستند. اگر شما جزو کسب‌وکارهايي هستيد که جذب مشتري و رضايتش
بيش از هر چيزي براي‌تان ارزشمند است بايد قادر باشيد براي او بهترين‌ها را
رقم بزنيد.
در اين مسير سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري مي‌توانند به شما کمک کنند تا نرخ حفظ مشتريان‌تان را به مقدار زيادي بالا ببريد.
اجازه دهيد قبل از هر چيزي يک تعريف کوتاه از سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري(CRM) بيان کنيم:
CRM به هر سيستمي و يا مدلي که تعاملات يک شرکت با مشتريان فعلي و
آينده‌اش را مديريت مي‌کند، گفته مي‌شود. از اين سيستم‌ها مي‌توانيد در
زمينه‌هاي مختلفي مثل بازاريابي، فروش، خدمات به مشتري و پشتيباني فني
استفاده کنيد. بدين‌ترتيب نه تنها تعاملات خود را با مشتريان فعلي‌تان
بهبود خواهيد داد، بلکه خواهيد توانست به شيوه‌اي کارآمد مشتريان جديدي
بيابيد.
علاوه بر آن، اين سيستم‌ها مزاياي بسياري دارند که در ادامه به تعدادي از آنها اشاره مي‌کنيم:
- اين نرم‌افزار بهترين مکان براي ذخيره‌ي اطلاعات شما و مشتريان‌تان است که
بروزرساني و اشتراک‌گذاري آنها با اعضاي تيم را آسان مي‌کند.
- هر عضو تيم شما خواهد ديد که کسب‌وکار شما با يک مشتري در گذشته چه
تعاملاتي را برقرار کرده است؟ ماهيت اين ارتباط چه بوده و اکنون نياز هست
که چگونه با مشتري برخورد شود؟
- نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري هم‌چنين مي‌تواند براي شما گزارش‌هايي توليد کند.
اگر شما يک سيستم CRM دقيق و خوب داشته باشيد، آن قادر خواهد بود تا
اطلاعات را پيش‌بيني کند و براي آينده نيز پيشنهادها و برنامهريزيهايي
ارائه کند.
- تاريخچه‌ي کاملي از تعاملات شرکت با مشتريانش خواهيد داشت؛ لذا مي‌توانيد بهترين شيوه براي تعامل با مشتريان در آينده را دريابيد.
- يک سيستم مديريت ارتباط با مشتريِ خوب مي‌تواند با يادداشت‌ها و رويدادهاي
مهم يکپارچه شود، هم‌چنين مي‌تواند يادآورهايي را براي تماس با مشتري تنظيم
کند.
دقيقا مثل سوال “اول مرغ بوده يا تخم‌مرغ” پاسخ به اين سوال که اول
مشتري بايد باشد يا نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري، کمي مبهم و نامفهوم
به نظر مي‌رسد.
اکثر شرکت‌هاي جديد گزينه‌ي اول را انتخاب مي‌کنند و آنها بر اين
اعتقاد هستند که چرا قبل از اين‌که مشتري داشته باشند، بايد براي
فناوري‌هاي مديريت ارتباط با مشتري پول پرداخت کنند. آنها معتقدند صفحات
گسترده براي آنها کافي است.
اما در طرف ديگر دليل قانع‌کننده‌تري وجود دارد، زماني‌که شما از صفحات
گسترده براي انجام وظايف محوله استفاده مي‌کنيد امکان سردرگمي و اشتباه
وجود خواهد داشت. اگر به دليل استفاده نکردن از نرم‌افزارهاي مديريت ارتباط
با مشتري روند فروش شما با مشکلي مواجه شود، براي مقابله با آن مشکل
سازماندهي داده‌هاي مشتري از ابتدا و بهبود روند کار هزينه‌ي بيشتري
پرداخت خواهيد کرد و متاسفانه قسمت غم‌انگيز ماجرا اين‌جاست که کسب‌وکارها
در ابتدا فقط به دنبال کاهش هزينه‌ها هستند و اين موضوع را درک نميکنند.
- به عبارت بهتر، هيچ وقت براي اضافه کردن سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري به سازمان زود نيست.
در جهان امروز، از همان ابتداي شروع کسب‌وکارتان شما نياز به يک فرآيند
تعامل با مشتري داريد. اگر شما شروع به وبلاگ‌نويسي کنيد و افرادي وجود
داشته باشند که محتواهايي که شما توليد مي‌کنيد را دوست داشته باشند و
بخواهند براي کسب اطلاعات بيشتر با شما در تعامل باشند، سيستم ارتباط با
مشتري به شما کمک خواهد کرد تا با سرعت و آرامش بيشتر اين تعاملات را
مديريت کنيد.
و براي انجام اين کار کافي نيست که شما يک سيستم ارتباط با مشتري داشته
باشيد، بلکه شما بايد از مدرن‌ترين تجهيزات و تکنولوژي‌ها براي مديريت
ارتباط با مشتري استفاده کنيد.
يکي از برجسته‌ترين مشاوران مديريت ارتباط با مشتري به نام Robert Peledie مي‌گويد:
- به نظر من شرکت در هر سني که باشد و هر اندازه‌اي که داشته باشد به يک سيستم مديريت ارتباط با مشتري نياز دارد.
علاوه بر اين، ما سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري ساده و پيچيده داريم که
هزينه‌هاي متفاوتي دارند و شرکت‌ها براساس نياز خود مي‌توانند آنها را
انتخاب کنند.
بسياري از شرکت‌ها از صفحات گسترده براي انجام وظايف CRM استفاده مي‌کنند،
اما آنها نمي‌دانند که هر چقدر بکارند به همان اندازه برداشت خواهند کرد.
شايد در سال ۱۳۸۰ صفحات گسترده مي‌توانستند راه‌حل فوق‌العاده‌اي براي
مديريت ارتباط با مشتري باشند اما امروزه راهکار مناسبي نيستند. صفحات
گسترده براي مديريت اطلاعات خوب هستند، اما آنها نميتوانند عملکرد مناسبي در مديريت روابط (که امروزه همه چيز است) داشته باشند.
|