NPS معياري بر مبناي احتمال توصيه يک کالا يا خدمت از طريق مشتريان به ديگر مشتريان است. به بيان ديگر،NPS ابزاري براي سنجش ميزان وفاداري مشتري است و اولين بار توسط فرد ريچهلد مطرح گرديد.
همه چيز در ابتدا به صورت يک تحقيق مشترک توسط شرکت Bain و Satmetrix بوسيله فرد ريچهلد شروع شد و نتايج اين تحقيق به صورت گسترده در ماه دسامبر سال 2003 ميلادي براي اولين بار در مقاله اي در مجله Harward business review انتشار يافت و اين پروژه  نشان داد که رضايت مشتري اغلب نشانه اي از وفاداري مشتري نيست بلکه مي تواند وفاداري را به دنبال داشته باشد. وفاداري مشتريان اغلب منجر به شروع تبليغات توصيه اي ميگردد و اين تبليغات، ارتباطاتي غير رسمي ميان افراد غير تجاري است که با هدف کسب اطالعات در مورد محصول و يا خدمات انجام مي شود. اين دسته از تبليغات به دليل فاقد تعصبات تجاري بودن موجب شده که به يک منبع اطالعاتي بسيار موثر و قابل اطمينان در بين مشتريان تبديل شود.

در يک محاسبه ساده مي تواند NPS را حاصل تفاضل درصد مشتريان مخالف از مشتريان مروج معرفي نمود.

شايان ذکر است پس از به دست آورن شاخص NPS مي توان سياست هايي را در قالب پاسخ به دو سوال وضع کرد.
اول اينکه چرا اين امتيازات را کسب کرده ايم؟
دوم اينکه چه فرايندي بايد طي شود تا اين شاخص افزايش پيدا کند؟
کلام آخر :
فرايند هاي کسب و کار در دنياي امروزي و رابطه تنگانگ رقابت در تمامي عرصه ها باعث شده جذب و حفظ مشتري جديد بيش از پيش دشوار به نظر برسد اما با امکانات نرم افزار هايي مانند CRM مي توان با مديريت روابط مشتري در يک سيستم زمان بندي شده به سمت يک مجموعه مشتري وفادار حرکت کرد.
CRM چيست و چه کاربردي دارد؟

براي خريد نرم افزار مديريت روابط با مشتري آذران وب مي توانيد هم اکنون تعرفه آن را مشاهده فرماييد.